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先做一个过期的广告,前些日子有幸参加了世界可用性日(WUD)北京站的活动,这是世界可用性日的第一年,活动在多个国家同时举行,今年北京站的活动是一 次半讲座形式的聚会,来讲的除了主办方UIGarden的人外还有一些可用性行业里的著名人士。Windy没来是个遗憾,IBM的赵晨博士来了是个惊喜。 有些不足的是在下面聆听的很多人是学生,因此一互动起来,整个活动的基调就略微有些稚气了。

会上一个问题引发了很热烈的讨论,问题是这样的:

我们现在所能接触的多数ATM机,都是采用先吐钱后吐卡的工作流程(取款业务流程的后半部分),但是现在,全世界的ATM机正在经历一场变革,把这个顺序改为“先吐卡后吐钱”,理由是占信用卡丢失原因排行榜和丢失危害排行榜双第一的是“取款时忘了取卡”!

问题抛了出来,两方面的声音也同时响了起来。支持变革的一方把这个问题归结为国内多数ATM机的可用性问题太差,尤其是一些海龟们,认为这是不可理喻的事 情——全世界都在改为什么中国没有改。很多人认为“危害大”是一个很重要的原因,因为在后面排队的人可以不费吹灰之力取道前面那个人卡上的所有钱,如果不 幸的事发生的话。另一个理由是“拿到现金”应该标志着此类交易的完成,因此它应该是最后一个环节,在此之后应该没什么事轮到用户做了。

反对变革的人认为,为什么不会有人在取卡后忘了拿走现金呢,那样危害不也是很大吗?况且很多人已经习惯了这个顺序,如果突然发生改变,肯定会有人出错。这 些人通常认为,只要ATM机在吐钱后给出类似“请不要忘记信用卡”的视觉和听觉的双重提示就可以了,没必要为此而变化交易流程,后者对全社会的成本远远高 出了丢卡人的成本。

我个人在下面坐的时候,比较同意后者的观点,尤其同意“记得卡却忘了现金”的那种说法,但我有自己的原因。<<事务处理>>这门 学科不仅仅是为软件从业人员准备的,这门学科里有这么个概念就是“事务的原子性”问题,在用户的潜意识里,ATM机吐出现金和从信用卡上划走相同数量的金 额是同一件事情,同一个事务,因此应该是同时发生的事,吐钱了卡没划和划卡了没吐钱都是不可以被接受的事情。。。(阿,等等,前者好像可以被接受)。。。 先吐出卡往往给人的心理暗示是已经把钱划走了,接下来用户们担心的就是如果ATM机坏了不吐钱怎么办?!要知道机械设备的可信度要远远低于电子设备。

当然,我这么想并非不支持变化。作为软件从业人员,我相信变革以后的流程事实上比之前的流程安全性要高了很多。因为这给了ATM的软件以更多处理安全性的 机会,比如先通过卡号和密码获得本次交易的“凭证”,吐卡,然后凭该凭证向服务器端申请划走卡上的金额,这时,问题已经变为原来的交易流程了,ATM机只 要保证该凭证在服务器端的生效和ATM的吐钱在同一个事务内就ok了。

可用性泡泡
(转载本文需注明出处:Brian Sun @ 爬树的泡泡[http://www.briansun.com])

posted on 2005-11-18 09:37 Brian Sun 阅读(3148) 评论(22)  编辑  收藏 所属分类: 随心

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# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-11-18 14:55 | dudu
简单地说也就是: 即使在插入卡之后输过了密码, 但每次取钱时ATM也要请求用户的密码, 这样即使忘了取卡, 后面的人拿到卡也取不了钱。  回复  更多评论
  
# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-11-18 15:20 | Brian Sun
事实上,我是不同意这种方式的,因为丢钱的问题解决了,而丢卡的问题却没有解决,而且增加了用户的动作,不过金融行业不担心这个,安全性总是比易用性排在更高的等级。

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# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-11-18 16:29 | dudu
丢卡与丢钱相比, 可以忽略不计。  回复  更多评论
  
# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-11-18 17:33 | s5s5
晕,这么简单的问题搞那么繁杂干什么啊~
加个提示音不就OK了~  回复  更多评论
  
# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-11-19 18:27 | Flair@ZJU
吐钱了以后,屏幕上会出现是否需要继续服务吧,
比如说,我想继续查询一下卡上的剩余金额或者是转帐。
ATM机哪能够设计成在吐钱后就自动吐卡?或者吐卡后吐钱?
ATM机不能假设用户取钱后就不再需要服务了。
难道你们用的ATM机不是这样的?  回复  更多评论
  
# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-11-19 21:50 | www_1
我在的地方,现在中国银行的提款机,已经是先吐卡,后出钱。第一次使用,吓一跳,后来就习惯了。

现在我使用的建行,交行,工行,邮局,先出钱后吐卡的提款机,在取钱后,都回提示是继续操作,还是退卡,难道取钱的人都不看提示?
“取款时忘了取卡”,真的是危害第一,想看看数据?
我第一次听说..

“扣了钱而不吐钱”的问题,却是我和身边很多人多遇到过的问题,有的人来去银行要回来,有的人却不能,而且拖的时间很久。
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# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-11-20 01:47 | Brian Sun
To Flair@ZJU,你不希望改阿,我也不希望改也!可是我得到的可靠消息是——全世界都在改!还是我说的那句话,在这个领域安全性的优先级要远高于易用性!

To www_1,你有数据吗?
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# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-11-21 15:19 | Flair@ZJU
to Brian
你的可靠消息能给一个链接之类的吗?  回复  更多评论
  
# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-11-21 18:02 | tacyuko
好像不同银行在不同时期设置的ATM会不一样的。建行有n种自动服务终端的,但不都是ATM。
PS:好久不见,终于又能连上你的blog了,好高兴啊。鉴于你这么技术,我觉得我就不用再在这个领域里忙碌了。呵呵呵呵。  回复  更多评论
  
# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-11-21 20:10 | Frank Shaka
非常赞同 s5s5 的观点!

为什么老是在顺序和软件的范围内绕圈子呢?这个问题的一个根本原因是什么?当有“卡”和“钱”两个东东出现在人们的视线范围内时,那么某一时刻,人们必然只会对其中一个事物集中注意力。这就是为什么造成“取钱而丢卡”的根本原因——人的视觉注意力不可能同时保持在多个事物上。这个效应是无论你怎么调整顺序都没有办法改变的。既然这样,为什么不在其他领域给人以提示?比如,听觉。人的眼睛会休息,耳朵却一生都不会休息(除非聋了=.=b)。哪怕你再专注的干着眼前的事,也会有声音传到你耳朵里。所以,与其在这里讨论顺序问题,不如仅仅在取钱之前或者之后提示一句“不要忘记取卡”,我想安全性肯定会大大提高。

当然,以上观点仅代表个人没有经过实践调查的观点,如有证据予以反驳,不吝赐教。  回复  更多评论
  
# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-11-21 22:54 | 切尔斯基
# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-11-22 13:10 | Brian Sun
To Frank!!!!:::
1。我参加的世界可用性大会,会上绝对不可以提出什么意见是残疾人不能使用的!
2。我睡觉的时候,耳朵会休息。

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# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-11-22 22:09 | Frank Shaka
1。我参加的世界可用性大会,会上绝对不可以提出什么意见是残疾人不能使用的!

那他们还讨论ATM?是个瞎子都不能取啊。。。。=。=a

2。我睡觉的时候,耳朵会休息。

我说的休息不是精神上的休息,是物理上的休息。睡觉时只是大脑对休息了,所以你“听”不见,不代表声音不被神经系统接收,明白?难道你睡觉还把耳朵塞住?那万一失火怎么办?=。=b  回复  更多评论
  
# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-11-22 22:14 | Frank Shaka
为什么没有人注意到声音对人的提示作用呢?现在的ATM都只是“嘟、嘟”响两声,鬼知道什么意思啊。没准还以为系统故障了。。。。=。=b 有的干脆响都不响,难道怕增加成本?不是说安全性第一么?  回复  更多评论
  
# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-11-23 10:48 | Brian Sun
1。国外有很多ATM机是盲人可以使用的,很多场合(比如商场或24H银行)都是一排通用ATM里有一个是全语音提示的,还有一个是位置低的(便于坐轮椅的人使用)。
2。如果这样说的话眼睛也没有休息因为做梦能看到很多东西说明视神经并没有休息,只是眼球不转罢了。

TO FRANK:你小子不好好上学在干吗?
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# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-11-23 22:25 | Frank Shaka
无聊啊。。。。。帮你灌灌水。。。。。。  回复  更多评论
  
# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-11-24 09:49 | Brian Sun
呵呵,你学上的怎么样啊,有没有什么大的长进?如果有的话我就建议你做些小的作品拿到网上来,偶帮你推销推销,呵呵。

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# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-11-28 05:42 | annie
俺是门外汉~不懂你们在讨论啥。。。有啥意义~不管怎么改,照样会有人丢卡丢钱,这很正常嘛。
没注意过国内怎样,不过uk这边是插卡——输密码——选择服务(取钱)——退卡(有不间断的提示音)——出钱。不会忘的呀。
不过有一点,如果要除了取钱之外的其他服务,最好先选,不然取了钱,要想再选择别的,就只能重新来一次了。

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# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-12-11 03:32 | 树懒
干脆弄个自动售货机那样的大出口,把钱和卡一起扔出来。  回复  更多评论
  
# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-12-12 07:40 | annie
怒赞楼上的想法~  回复  更多评论
  
# re: 由ATM机的变化引发的思考
2005-12-13 11:22 | Brian Sun
不会吧,比吐硬币还恶劣的情况。。。
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# re: 由ATM机的变化引发的思考
2006-11-16 08:41 | ababc
还是播放声音比较好,但是声音不能太短,应该是从吐卡到取走卡一直播放,这样就不会忘记卡了.  回复  更多评论
  

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