心内求法

制心一境,住心观性,澄心外照,摄心内证

  BlogJava :: 首页 :: 新随笔 :: 联系 :: 聚合  :: 管理 ::
  37 随笔 :: 0 文章 :: 120 评论 :: 0 Trackbacks

ITSM,ITIL这些词越来越热门。

有人认为这是一种新的技术,有人认为ITSM不过是MIS的一种应用,也有人认为无非是网管+工作流。

其实ITSM的出现应该放在整个IT行业发展的过程中来看。可以说,ITSM的出现映射着IT行业的新一轮变革,将会伴随着整个IT行业结构和价值链的变化而成长;甚至可以说,ITSM是IT行业开始走向成熟的一个标志。

本文试图结合IT行业的发展趋势,来探讨ITSM的产生背景,将会带来的变化以及由此产生的商业机会。

3. 怪现象的消失

对服务的要求不仅仅体现在企业外,也体现在企业内部的IT部门。随着管理的加强,软件企业/部门反倒不使用管理系统这一怪现象将会逐渐消失。

说了半天,终于要进入正题了,就是IT服务管理。

IT部门一直扮演着“技术部门”的角色。这使得IT部门看起来与其他部门有很大不同。尤其是当需要考虑部门整体绩效的时候。因为IT部门一直是“成本中心”,却很难量化IT部门创造的价值。其实这也不能完全怪IT部门,毕竟在基础建设的阶段,其ROI(投资回报)不可能高。但是正如IT行业从技术走向服务一样,对服务的要求不仅仅体现在企业外,也体现在企业内部的IT部门。

IT部门不再是技术部门,就要开始考虑本部门的投入产出,对管理的要求也就加强了。当IT部门重新审视自身的时候,发现IT部门与业务部门之间存在着巨大的鸿沟:就是从技术到业务如何过渡。这个时候,IT服务管理就浮出水面了。

IT服务管理解决了这样一个问题:建立IT Service(IT服务)的概念,连接技术和业务,并把IT服务及其相关概念作为IT部门与业务部门沟通的基础语言。有了这个基础,就可以把IT服务的水平作为量化IT部门业绩的一个标准。

事实上,现在的IT部门不再是一个封闭的系统,而是广泛使用外部的资源,比如开发或维护工作的外包。形成了外部协作公司-IT部门-业务部门这样一条IT服务供应链,处于供应链中间位置的IT部门,必须相应提高其整体管理水平,加强应变能力。通过IT服务管理这条主线,可以把整个供应链连接起来,并明确描述各环节之间的权力义务关系。

通过IT服务的定义,业务部门可以清楚的知道他们到底享用了哪些服务,每项服务的价格是多少。甚至,如果IT部门的服务不能使他们满意或者价格太高的时候,他们可以转向外部的服务提供商。这样,IT部门实际上成了“企业内部服务提供商(Internal Corporate Service Provider; ICSP)”,他们需要与外部服务提高商展开竞争,而竞争必然会导致效率的提高。

由于上述的原因,IT部门的压力会越来越大,在这种情况下,一种行之有效的针对IT部门的管理体系就显得势在必行。ITSM恰好满足了这种需要。实际上ITSM不仅仅是软件,还包括相应的流程、责任再分配和配套的管理规定,是一套完整的体系。ITSM能够提供下述的特性:

准确计量各网域的服务和资源使用状况,决定谁使用了什么服务以及使用量多少。

衡量与加强端对端的服务等级。

畅通营运和降低派送服务的成本。

快速激活和自动提供新服务,不会过度或不足。

提供真正反映成本的IT 服务,并按服务等级收费。

管理外部服务供货商,并督导他们遵照服务等级协议(Service Level Agreement; SLA)。

实施ITSM,能够建设新的服务管理技术、以成 本为基础的计价方式、以及具备竞争力和以客户为导向的态度,IT 部门将能够真正脱胎换骨,从成本单位变为利润中心。



本人的最新博客迁移到http://thinkinside.tk,使用GitHub Pages建立。
我会陆续将所写的文章迁移过去,并进行补充和修正,
欢迎过来围观。
posted on 2006-11-16 10:22 心内求法 阅读(1507) 评论(0)  编辑  收藏 所属分类: 3.澄心外照

只有注册用户登录后才能发表评论。


网站导航:
 
我常用的博客搜索