目前，国内外专家们探讨的热点之一是将信任这一文化现象与经济繁荣、企业成长等问题结合起来进行研究。在交易费用经济学中，信任被作为机会主义的对应词进行探讨的 [Williamson,1985] 。 Noordeerha -ven [1994] 从情景信任和品质信任的区分研究了企业主体的经济行为。 Linderberg[1994] 将社会认可理论纳入交易费用经济学，对个体的机会主义行为与可信赖行为选择的方式及原因进行了讨论。日裔美籍学者 Fukuyama, F. [1995] 则将人际信任壮况归结为一个国家或地区经济发展的重要因素。博弈论专家们侧重从重复博弈的角度对信任的声誉模型进行了研究。山传海等 [1999] 从人际信任的角度讨论了我国的企业规模问题。张维迎 [2002] 也谈到了信任与企业发展规模的关系。郑也夫 [2001] 对信任的简化功能和杀熟现象进行了系统著述。储小平 [2001] 、李新春 [2001] 等人也对家族企业的信任问题进行了研究。网络经济的发展更是把信任问题推到了理论研究的前沿。而美国安达信、世通等著名公司以及我国的银广夏、郑百文现象所暴露出来的严重诚信危机，更使人们认识到了理顺信任关系的迫切性。文章在此基础上，对企业内的信任管理问题展开一定探讨，目的在于唤起人们对信任管理问题的重视。

一、 对信任问题的简要探讨

    （一）定义

人际信任至今仍没有统一的定义。社会学家D. Gambetta[1988]认为信任就是相信对方即使在有机可乘时也不大可能做出伤害己方的事情。Noordeerhav -en[1994]认为，信任是自愿增强受到行为不受自己控制的人的攻击的可能性。

笔者认为，信任是人们在相互交往中表现出来的在没有足够客观保证的情况下自愿依赖对方的心理性行为。它包括对综合能力的认可和思想品质的信赖两方面。其表现形式是一方敢于以一种自愿而放心的心态相信别人采取的行为。从本质上讲，信任状态就是关系主体在双方交往过程中达成的一种心理性契约。

（二 ）特点

人际信任最本质的特点是社会复杂性，主要表现包括以下方面：

1 ．主观性。信任是对别人行为信息进行理性总结后的一种主观性很强的情感寄托。其深度与对对方信息积累的程度和自身的把握能力有关，因此信任程度因人而异，因时而异，主观性很强。信任的主观性决定了信任状态的非对称性、动态性、信任的不确定性和风险性。

2 ．关联性。信任作为人际交往中产生的阶段性结果，是对先验信息的理性总结和对后续事件的情感预期的关联点，因而情感感染决定了信任关系存在着较强的因果相关性。一方面，某一方实施的信任行为可能激起另一方相应的信任心理，形成互动态势。另一方面，信任行为可能随着关系的发展而得到强化。

3 ．边界性。接触交往的范围，决定了相应的信任圈子，并不是谁都可以信任。另外，可信任的行为有一个可以接受的行动范围，在这个范围内，行为者行为变迁可能对别人的信任度影响不大，但若超过这个范围，信任程度可能会发生跃变。

4 ．路径依赖性。信任的产生是对对方信息累积的结果。先验信息可能来自人与人之间的直接接触，可能来自于文化环境的影响。信息搜集渠道关系到信息的性质和质量。

（三）产生条件

信任的产生是人际交往过程中行为互动的结果。由于持续性的互动式的作用，人与人之间信息积累程度的不断加剧，以及相互间的影响，为理性信任提供了判据。一般说来，人们从个人能力、教育背景、行为一致性、个性特质、道德观念等因素来综合评判一个人的可信度。在特定可信度下的信任产生的或有得益超过或有损失时，便产生了信任心理。其中，这个行为互动过程贯彻始终，一旦交往终结，信任状态便会不断衰竭，甚至出现“背叛性”巨变。

二、信任在企业经济活动中的作用

企业作为特定的利益关系主体和员工群体的集合，在众多的经济关系中，也存在纷繁复杂的信任问题。一方面，企业通过适度的信任，与外界建立特定的信任关系，以此为基础不断发生业务往来；另一方面，企业又是在内部员工相互信任而协作的基础上建立和运转起来的。可以说没有信任网络，就不可能有企业存在，而信任不够也将制约着企业的正常发展。难怪企业管理专家查尔斯 · Ｍ · 萨维奇认为，怀疑和不信任是公司真正的成本之源，甚至有人将不信任看作企业管理中最大的成本。因而，信任是企业存在的基础，对企业生存发展有着极为重要的作用。

从宏观层次来看，信任状况作为经济交换的润滑剂，决定了企业业务交往环境的优劣。难怪Fukuyama, F. [1995]将一个社会的信任状态与企业生存的经济背景相联系起来，认为信任对经济发展环境起着基础性作用。郑也夫[2000]也认为人际信任的规范化有助于社会秩序的形成。由此可见，没有信任，企业的经济活动任一环节都难以维系下去。

从企业的微观角度看，信任在企业具体管理中至少具有以下三个方面的作用：

1 ．有助于精神激励和行为导向。一般人从特定利益的维持出发，都有被别人信任认可的渴求。信任就是对对方过去行为的某种肯定或认可。这种认可通过物质奖赏、公开表扬、赞赏、授权、职务安排等显性行为及其态度体现出来，可以满足对方被承认被尊重的心理预期，激发其积极性和主动性，起到良好的精神激励作用。而信任关系一旦建立，被信任方为了维持或进一步改善这种关系，必然限制了行为选择的域度，为了顾及长远利益，不得不克制一些短期行为，因而客观上也起着思想和行为导向的作用。

2 ．有利于降低监督成本和规避监控难度。人们在长期交往过程中，由于信息不可能对称，当对方的行为过程牵涉到自身的利益时，己方为了降低风险，总希望对其过程进行全面监控。但监控要付出相当高的成本，而且对于难以观测的情形，单靠监督几乎难以奏效。如果双方达成信任默契，这种心理性契约的形成以及发挥的自我管理作用，至少可以降低风险发生的概率，缓解监督执行力度，节约用于制度监督的人力、财力的一部分投入。建立在企业双赢或者多赢合作基础上的信任尤其如此。

3 ．有利于简化工作环节，提高工作效率。人际信任缺乏，加大了沟通的难度，降低了信息传递和工作开展的效率和灵活性。因而增强信任，既可以逐步简化交易环节，降低信息沟通成本和交易费用，节约时间耗费，充分利用好已经建立起来的关系网络，又可以避免不必要的成本付出，起着协调交易的润滑作用和沟通业务的桥梁作用。对于组织来说，增进的交易活动效率，最终在经营管理绩效提高上体现出来。而信任关系建立后，可以自发得到强化，只要管理得当，还可以降低交易风险，缓解交易行为产生的心理压力。

正因为信任本身是动态关联的，不确定的，有风险的，因而在存在信誉腐败、信息失真的情况下，加强信任管理，理顺信任关系，无论对内对外都显得非常必要。特别是在知识管理、团队化协作中，基于信任的合作是企业效益的基础，如果不加强信任的管理或引导，内部信任缺失或紊乱必将成为企业发展最大的障碍，甚至会使其走向分崩离析的境地。

三、企业信任管理

（一）定义

目前，国外已有许多专家将信任与企业具体管理结合起来进行研究，其研究侧重于组织信任的培育和企业间信任关系运作问题。国内也有学者从企业规模、交易费用、运作成本等角度对信任与企业管理的关系进行了探讨。但他们都没有把信任管理作为企业管理工作中一个概念和体系来进行研究。虽然计算机专家出于安全管理的需要，也提出了信任管理的概念，但更多是从物理世界虚拟管理角度考虑的，其范围的界定显得相对狭隘和机械。

所谓企业的信任管理，就是企业在错综复杂的经济交往活动中，协调和理顺内外部信任关系，降低组织内部系统风险和运作成本，控制外部风险和交易成本，提高组织绩效的一系列管理工作的总称。其管理对象包括组织内部员工之间、机构之间的信任协作关系和企业间业务合作中的信任关系。目标是通过信任关系的建设和规范，简化一些难以观测的行为，节约相应的成本付出，为稳定企业运行状况，提高整体经营绩效服务。

应该指出，信任管理强调信任关系的协调和调控，使其所获取的收益与其承受的风险、付出的成本的差值趋于合理化。企业在节约监督成本，降低交易费用的同时，也要进行风险的评估和合理控制。因此，加强信任管理，重要的是从企业实际需要出发，理顺信任关系，使其为企业所用，而并不是要着力扩大信任圈子，盲目追求大众化的普遍信任，导致失控的被动局面。

由于信任总是建立在行为关联、路径依赖和经验总结基础上的，这就使企业开展信任管理工作具有了现实可能性。企业一方面可以通过行为互动或企业文化导向，培育特定的信任环境，形成企业的信任文化，影响员工或业务伙伴的决策行为。同时在占有翔实经验资料的基础上，可以经过科学预测，帮助信任主体把握信任范围以及确定相应的可信任度，避免信息的不对称风险状况进一步恶化。

（二）信任管理工作应坚持的原则

企业的信任管理必须密切结合信任的特点和功能，坚持协调信任关系，发挥信任潜能的宗旨，因此在具体管理工作中，应该坚持以下几个原则：

1 ．以人为本原则。信任作为人类社会特有的人文现象，其关系主体归根结底还是人本身。人是情感的诉求对象，有被关怀、受尊重、自身价值实现等精神需要。因而企业的信任管理更应该注重人的社会性，强调以现实中的人为中心，从人的内在需求出发，遵循人的心理活动规律，紧紧围绕信任主体的信任动机的激发，发掘出组织成员和外部组织机构或个人的潜能，从而为增进组织运作效益服务。任何挫伤内在积极性和能动性的行为，都应该在信任管理工作中加以防范和规避，否则信任关系难以维系。

2 ．潜移默化原则。从社会意识层面来看，信任是一种特殊的社会心理，受特定文化氛围特别是价值伦理导向的影响很深。在组织内部，企业必须通过组织文化建设尤其是企业伦理规范来逐渐影响员工的伦理道德、价值取向的形成，使其明确可为与不可为的界限，从思想上影响员工的思维方式和行为选择模式，从而形成比较融洽的组织环境，改善人际信任状况。对组织外部来说，则通过自身形象特别是包括声誉在内的文化形象的信号显示机制来感染合作伙伴，使其产生信任心理乃至自愿实施系列信任行为。

3 ．科学管理原则。企业在信任管理工作中，必须注重对信任伙伴相关信息的广泛收集、甄别、加工处理和发布，并以双赢或多赢思维为指导，加强业务协调沟通，从而建立起一套科学的预测、评估和决策程序以及相应的道德风险防范机制，作为把握关系发展走向的理性依据。企业内部更需要信息的宣传输导，信息的畅通，通过协作活动的强化，弱化人际交往或机构沟通的壁垒，从而协调平衡个体或机构间的利益关系。理性的决策要建立在科学管理的基础上，不能靠主观感觉办事，而坚持心理和行为科学理论的指导及其实践的不断总结，是保证信任管理科学性最重要的一环。

（三）信任管理的内容

由于企业在内部和外部的各种信任关系中所扮演角色及其作用形式不同，其管理方式也存在着较大差异。相对而言，企业在外部信任关系中主体性较明确，更易于把握。

1 ．外部信任管理

企业外部信任管理包括企业与政府、业务伙伴（供应商、经销商、代理商、合作伙伴）、媒体、客户等主体之间的信任关系管理，其中最重要的是业务伙伴间的信任关系管理。由于利益关系相对比较明确，信任管理的形式相对单一，便于程序化运作。一般是在搜集对方大量信息资料的基础上，经过信息的筛选甄别，建立相应的信息库，再分别从对方的实力（行为能力）、行为一致性、资信度、社会形象（包括内在文化）以及决策者(群体)道德趋向、风险偏好等指标分值进行群体评定，评估相应的可信任度，并进行归因分析，然后针对具体事务进行行为动机分析和风险分析，以此作为关系主体综合评判的依据。

在与外部力量建立信任关系时，信任边界的确定比较关键。过分信任会增大风险，信任不足又会挫伤对方的积极性。企业在指标评定、动机分析和风险分析的基础上，必须界定好什么范围值得信任，有什么样的可信任程度，从而决定自身的行为及其相应的执行力度。当然，这种信任关系的建立和维护必须坚持双赢或者多赢的指导思想，否则，会向“囚徒困境”回归，不利于企业长期的发展。

在企业外部的信任管理中，冲突管理和风险管理也是很重要的方面。在冲突尤其是利益冲突面前，要力求把握冲突的局面和走向，寻求合理的冲突缓解方式，从而使企业的长期利益最大化。对于信任引起的风险源，要坚持谨慎原则理性地分析估量，而不能盲目乐观。在维系信任关系的过程中，也要不断注意收集合作伙伴的相关信息反馈，保持信息的时效性，再在综合评定基础上，及时评估可信任度、风险损失值以及风险概率，从而采取必要的防范措施。这是一个循环反复的增益过程。业务伙伴一旦失信，对其置信程度只能达到一个折扣水平，甚至采取惩罚措施。

2 ．内部信任管理

由于企业内的信任网络密度大，界限不易确定，可能是机构内部的人际信任，可能是跨机构的人际信任，也可能是机构之间的信任协作，还可能是上下级间的信任，因而企业内部的信任管理则相对复杂得多。企业在这一系列的信任关系中，没有一个明确的位置。而且，除了对企业重点培养对象或整个机构可以进行系列指标的考核外，对于其他的信任问题，企业只能着力创造信任平台，不宜直接介入。所以企业内部的信任管理着重在于信任文化氛围的培养，以文化的价值导向影响员工的心理思维和情感依托，具体内容包括信任机制设计和员工心理契约管理这两个相互渗透的方面。

（1）信任机制设计

合理的制度安排是奠定内部信任的基础，不可想象，如果人们对制度都失去了信心，稳定祥和的局面何以实现。因此加强信任管理必须强化信任机制本身的设计，以此作为信任的载体。信任机制设计主要从企业制度建设入手，以其公开、公正、公平的形象，建立员工对刚性制度及其制度执行者的信任，利用制度的权威性简化业务活动环节，提高组织运作效率。它不但要求不断增强契约安排自身的完备性，完善一系列激励约束机制，更强调公正执行的力度和效率以及相应的惩罚强度。不严密的制度安排往往对机会主义败德行为的实施具有强烈的诱惑力。员工对上级尤其是高层管理者的信任，更多是从机制设计及其实施的层面来体现的，否则难以形成服从其指挥的自觉性。

（2）心理契约管理

信任关系本质上是一种心理契约关系，带有一定的情感倾向和价值取向。这种契约的心理性对企业的内部环境提出了较高的要求。如果员工间没有默契合作的组织意识，相互猜忌、拆台，必然增加了组织运行成本，降低了组织效率。因而，心理契约管理是组织学习不可或缺的构成因子。

加强员工心理契约管理就是要求通过企业内部的组织性行为，调动员工彼此信任的能动性，以正面的情感和共同的愿景矫正偏离彼此信任关系的潜在行为，逐步培育组织的信任环境，以保证心理契约的自动实施。其中，企业浓郁的信任文化建设和特有伦理道德规范的形成最为重要。没有文化的感染和道德标准的评判，心理契约也就失去了主动实施的可能性，从而增加了信任的脆弱性。

当然，企业的人事计划和业务安排，也存在最明显的组织信任问题。企业从自身发展和整体效益出发，需要对骨干力量和各大部门进行考核，确认其能量（或能力）的大小，以便进行工作的安排。因此这一类信任值可以结合历史事件、统计数据、员工反映以及个人档案等资料从个人业务能力、知识结构、道德品质、人格魅力等指标进行科学评分汇总，确定人才信任度，规避人才错位造成的风险损失。

四   展 望

信任是一种人文现象，离不开整个社会文化背景。社会普遍信任度的高低，信用体系的完善程度，决定着信任管理的难度。当企业文化与外界差异太大，存在一定的位势时，被信任者受外界的诱惑太多，以及一些机会分子的投机行为挫伤了信任者的积极性，势必会造成信任状态向不信任状态的复归。因此，信任管理需要社会文化大环境的支撑，一旦这种支撑比较脆弱，企业应该采取谨慎的态度，信任管理重心转向企业内部的信任文化建设。

另外，社会的道德秩序对信任管理很关键。道德体系紊乱失衡，被信任者败德行为得不到社会舆论的极力抵制和惩罚，相当于对其行为的默认。这必然使人们的行为选择失却了评判的标准，过分理性的偏好势必造成合作中的“囚徒困境”，最终走向相互猜忌、互不信任的结局。

同时，信任管理也离不开健全法制的支撑。它可以通过权威性和威慑力保护受害人的合法利益，遏制一些背信行为的出现，为信任管理平台奠定客观的基础。如果触犯法律的背信行为受不到严厉的制裁，会使受害者陷入孤立无助的境地，实际上相当于是对机会主义行为的变相庇护。

目前，国内的信用体系、道德体系和法制建设还比较薄弱，信任管理步入正轨还有很大难度。尽管如此，企业必须重视信任在管理中的作用，及时转变观念，逐步培养企业内部的信任文化，加强信任关系的引导和管理，从而有效发掘潜在人力资源、降低交易成本和提高组织运营的绩效。否则，企业将跟不上知识经济时代的要求，不能充分发挥人际关系资源的效能，发展步子将会迈得越来越慢，更谈不上企业的持续快速发展。

参考文献：

1. 赵春明.团队管理[M].上海：上海人民出版社，2001，p181-184.

2. 山传海, 梁军. 从人际信任角度看我国企业规模[J]. 中国软科学, 2000(5), p77—p80.

3. 郑也夫. 信任论[M]. 北京：中国广播电视大学, 2001, p17, p19, p98—p103.

4. 张维迎. 大国家与小企业. 第二届管理科学论坛报告会论文集[C]. 重庆：重庆大学出版社, 2002, p1~p5.

5. 约翰·克劳奈维根 编，朱舟 等译. 交易成本经济学[C]. 上海：上海财经大学出版社，2002. P48-P50.

6. 罗伯特·布鲁斯·萧 著，王振 译. 信任的力量[M]. 北京：经济管理出版社，2002，P133-P135.

7.Williamson, O.E. 1985. The Economic Institutions of Capitalism [M]. New York: The Free Press, p64.

8.Guido M ö llering. The Nature of Trust: From Georg.Simmel to a Theory of Expectation, Interpretation and Suspension [J]. Sociology, Vol.35, No.2, p403 —p420.

9.Luhmann, N. 1979, Trust and Power [M], New York: John Wiley & Sons, p22 —p25.

10.Fukuyama, F. 1995, Trust: The Social Virtues and the Creation of Prosperity [M], New York: Simon & Schuster, p18 —p33.

11.Gambetta, D. (ed.) 1988, Trust: Making and Breaking Cooperative Relations [M], Oxford: Basil Blackwell L.t.d, p31 —p56.（赵仁勇 2002.12.08，发表于《经济体制改革》）