王卫乡
随着信息时代的到来，我国各行各业都面临着诸多机遇与挑战，党和政府适时地提出"以信息化带动工业化，发挥后发优势，实现社会生产力的跨越式发展"的伟大战略决策。在近几年的信息化建设中，一些企业在企业信息化建设方面的投入较大，但收效甚微。原因之一在于：缺乏统一的信息化框架、标准和规范。在我国电子商务、电子政务全面发展之际，此框架、标准和规范就显得尤为重要，只有按照统一的框架、标准和规范，才可能避免重复建设、实现信息共享。
目前人们都把电信企业当作是信息化建设的排头兵，这隐含有四层意思：
（1）电信企业是国家信息基础设施的主要建设者和运营者，担负着基础建设的重要使命；
（2）电信业自身的信息化建设能够强化企业自身的管理规范，提高运营效率和综合竞争能力；
（3）电信企业可以利用自身的信息化典范，为其他的企业提供信息化的解决方案，作为一种新的业务为客户提供更好的服务；
(4)电信企业自身的信息化建设更具有推进社会信息化、政府信息化、企业信息化的示范作用。
信息化建设需要规范的业务流程和管理流程做基础，电信运营业务流程最新的国际规范eTOM3.0版对电信相关企业的信息化建设和企业运营至关重要。
一、eTOM中"e"的含义
"eTOM"中的"e"常规指"增强"之意，但它却包含了与业务流程框架有关的很多含义，如：企业流程(Enterprise processes)、电子商务激活(eBusiness enabled)、扩展的(Expanded)、每事(Everything)、每处(Everywhere)、每时(Every time)等。
二、eTOM业务流程框架的目的
eTOM业务流程框架作为电信运营业务流程的向导蓝图和业务及运营支撑系统(分别为BSS和OSS)发展和集成的始发点，有助于推动和发展NGOSS(Next Generation Operations Systems and Software，下一代运营系统和软件)解决方案。对于服务提供商来说，当他们考虑内部流程重组需求、合作关系、联盟以及与其它服务提供商总的工作协议时，eTOM提供了一个中性的参考点。对供应商来说，eTOM框架给出了软件各组件的潜在边界以及支撑产品所需的功能、输入和输出。
eTOM3.0版包含以下内容：
（1）eTOM业务流程框架的角色描述；
（2）服务提供商的电子商务环境和所需的更为复杂的业务关系环境关联模型；
（3）服务提供商的企业流程和子流程在高级层面的业务流程框架和解释的侧重点是自上而下、以顾客为中心、端到端，TOM正逐步向eTOM演变，目前的eTOM业务流程框架对于服务提供商来说是整个企业的框架；
（4）所有流程的分解，从eTOM框架的最高层面的概念视图到工作层面，有选择地给出框架中很多较低层面的流程分解；
（5）流程流向和分解流程的选择描述，包括流程目的或描述、业务规则、高级层面的信息等；
（6）如何运用流程框架。
eTOM的目的是通过对业务流程的实施来管理企业，帮助企业明确目标，确保有关服务交付和支持所有关键的企业支撑系统进行集成。eTOM关注的焦点是：服务提供商使用的业务流程、流程间的联系、接口的识别，即如何利用客户、服务、资源、供应商/合作伙伴以及其它多重流程使用的信息。
eTOM业务流程框架和相关的业务流程模型描述了流程及组成端对端的连接点，描述了运营、战略、基础设施与产品流程区域中开通、保障、计费等客户运营流程流向。eTOM业务流程框架对信息和通信服务、技术管理有特殊意义，这种模型同样适用其它类型的业务。
服务提供商应用这种通用的流程框架，以确保与其它实体交易的高效和有效，确保第三方软件的开发和应用不需太多的客户化定制。在电子商务环境下，对流程的共同理解，此框架在管理信息和通信业务市场中十分关键。企业电子商务集成化已成为强大的流程集成最成功的范例。eTOM不仅是电子贸易或电子商务流程框架，它还支持传统业务流程与电子商务的集成。
三、eTOM是什么
eTOM，是enhanced Telecom Operations Map的英文首字母缩写，英文全称为enhanced Telecom Operations MapTM (eTOM)。The Business Process Framework For The Information and Communication Services Industry，中文意思为增强的电信运营图(eTOM)信息和通信服务行业的业务流程框架。eTOM现在已经发展到3.0版，并已于2002年6月通过电信管理论坛（TM论坛）的批准，正式公开发布。eTOM大大增强了TOM的功能，是服务提供商运营流程实际依照的行业标准。
eTOM是一种业务流程模型或框架，它为服务提供商提供所要求的企业流程。但是，它不是服务提供商的业务模型。它不陈述以下策略：服务提供商的目标客户、服务提供商所服务的市场、服务提供商前景、任务等，业务流程框架是业务模型策略的一部分，是为服务提供商提出计划。
eTOM是基于TOM（Telecom Operation Map）发展而来的，eTOM把TOM扩展到整个企业架构，并陈述对电子商务的影响。虽然eTOM比TOM复杂得多，在某种意义上，eTOM更为直接明了，它消除了TOM中企业管理（公司型）流程、市场营销流程、保留客户流程、供应商和合作伙伴管理流程之间的隔膜等。
很多服务提供商（包括了系统集成商、ASP和软件供应商）指出，在eTOM未被确认前，他们已经在运用eTOM，因为eTOM较好地代表了他们的真实需要，他们在采购软件、设备以及面对业务关系网络与其它服务提供商的接口，都需要行业的标准框架。虽然，很多服务提供商已接受TOM，并把它作为流程框架核心或是作为保持相容性的标准，但大多数服务提供商承认需要进一步扩展TOM，以便反映电子商务集成化和全企业的框架。图1为eTOM业务流程框架0级流程图。
图1： eTOM业务流程框架——0级流程图
图1显示的是eTOM业务流程框架最高层面的概念视图。该视图把战略和生命周期流程从运营流程中分离出来，形成两大流程群组，同时把关键功能区域分成四个横向层面。此外，图1也显示了企业内、外部的相互影响、相互作用的五大实体(客户、供应商/合作伙伴、股东、雇员、其他利益相关者)。图2为eTOM业务流程框架一级流程图。
图2：eTOM业务流程框架—— 一级流程
图2给出了eTOM框架中从0级视图看到的一级流程。该视图称为企业流程框架CEO(即：首席执行官)层面的视图。然而，人们倾向于使用二级流程的一级视图，因为在分析业务时需要这些细节。图2给出了7个纵向流程群组。这些端对端的流程用以支持客户和管理业务。eTOM关注的焦点是以客户运营流程的开通、保障和计费(FAB)为核心。运营支持与就绪流程从FAB实施流程中分出来单列，以增强对FAB中实现支持和自动化的关注，即：对在线和对客户实现即时支持。战略与承诺及两个生命周期管理纵向流程群组也分离出来，因为与运营流程群组不同，它们没有直接支持客户，与运营流程群组有着本质差别，并且工作在不同的业务周期。图2中的横向流程群组区分了功能运营流程和其它类型的业务功能流程，如：市场营销对销售、服务开发对服务配置等。左边的功能流程（在战略与承诺、基础设施生命周期管理、产品生命周期管理纵向流程群组）保证支持和指导运营流程区域的纵向流程工作。
四、TOM与eTOM的比较
服务管理业务流程模型被称之为TOM，是根据服务提供商的运营管理要求，围绕流程、输入、输出和活动开发。它关注的焦点和范围是运营和运营管理，它竭力为电信业服务，支持对服务提供商流程的理解，在业务、运营系统和软件方面为服务提供商的问题提供解决方案。TOM仍然处于eTOM业务流程框架的核心。
TOM2.1版本是TM论坛成员现在认可的业务流程框架或模型。世界各地的服务提供商广泛接受它作为运营业务流程框架，而很多供应商把它作为产品开发和销售的基础。基于以下两点，把TOM的修改称为eTOM。第一，成员们很久以来就想把TOM扩展为全企业业务流程框架；第二，利用电子商务和互联网取得成功很关键。TOM并没有充分地分析电子商务对商业环境、业务驱动力、电子商务流程集成化要求的影响，也没有分析日渐复杂化的服务提供商的业务关系。图3为电信运营图业务流程模型。
图3为电信运营图（TOM）业务流程模型
如图2和图3所示，与TOM相比，eTOM做了以下改善：
（1）把范围扩展到所有的企业流程；
（2）鉴于市场营销在电子商务环境中所处的重要地位，明确标识市场营销流程；
（3）明确标识企业管理流程，以便企业中的每个人都能够确定其关键流程，从而使整个企业都接受流程框架；
（4）把开通、保障和计费（FAB）引入高级层面的框架视图中，从而强调客户优先流程是企业关注的焦点；
（5）定义运营支持与就绪纵向流程群组，此定义可适用于除企业管理以外的所有功能层面。为使电子商务集成和客户自助管理成为现实，企业必须了解自己需要的流程，以保证客户运营支持和客户自助管理；
（6）明确SIP(Strategy， Infrastructure and Product)流程：战略与承诺，基础设施生命周期管理和产品生命周期管理，识别这三种企业流程群组，它们明显区别于客户运营流程；
（7）识别战略和生命周期管理流程的不同周期时间，需要把这些流程从最需要自动化的客户优先运营流程中分离出来，可以通过把战略与承诺和两个生命周期管理流程从日常的客户运营流程中分离来实现。
（8）从关注客户或是面向服务转为面向客户关系管理，强调客户自助管理和控制，增加客户对企业产生的价值，利用信息来为单个客户个性化和客户化，这可以为客户运营功能层面增加更多的元素，更好地代表销售流程，完成市场营销在客户关系管理范围内的集成；
（注意：eTOM对客户关系管理进行了更广泛的定义，比CRM某些定义的范围要大。）
（9）明确了跨技术管理资源的要求（即：应用、计算和网络），由"网络和系统管理"功能流程向"资源管理与运营"集成。它把IT管理引入到该功能层面，与外向流程群组形成对照。
TOM是服务提供商运营管理事实上的行业标准，eTOM与TOM相比保留了TOM中以下优点：
（1）关注于业务流程；
（2）以客户为中心的驱动手段；
（3）自上而下的定位；
（4）通用直白的描述和手段；
（5）本身吸引，服务提供商能立即了解运营的工作方式；
（6）一直关注运营管理；
（7）在服务提供商、供应商和媒体之间广泛使用；
（8）灵活地支持大多数SP的流程模型。
这些优点促使TOM成为运营系统具有推动作用的架构，成为服务提供商的软件解决方案，它仍然作为业务流程框架，并涉及更多的流程和学科。在电子商务环境下，实体间的联系是流程中最重要的环节。eTOM会加强以客户为中心的驱动途径，因为目前和将来的环境能够掌握客户。电子商务使市场从面向供货转为面向需求，或者说由"推向客户"变为"客户拉动"。eTOM中保留自上而下的定位，不仅因为它是TOM的核心概念，而且它是良好的业务流程建模。
五、eTOM的使用对象
eTOM提供了通用的服务提供商企业流程视图，较容易转换成单个提供商的内部手段。
eTOM的优点之一是能为服务提供商根据需要在不同层面广为采用。eTOM也可作为翻译，允许服务提供商参照行业框架绘制其明确流程。当流程样本开发出来，服务提供商就能利用和调整样本以适应自己的业务环境。
eTOM针对的是信息和通信行业广大的专业人员，对于有经验的通信专业人员来说，TOM和eTOM是直观的、强大而通用的服务提供商企业流程。
eTOM针对服务提供商和网络运营商的决策者，需要了解和输入通用的业务流程框架，以较好的性价比实现企业自动化。对于从事业务和运营自动化的专家，它也是很重要的架构。
eTOM将继续为服务提供商和供应商提供一个通用的框架进行讨论，在复杂的行业中讨论复杂的技术和复杂的业务需求。这些复杂性来自：从开发自己的业务和运营系统软件，转向更多的采购和系统集成的方式；服务提供商和网络运营商之间新型的业务关系。
建立新型的业务关系和不进行内部开发是对市场驱动力的回应。市场驱动力要求服务提供商和网络运营商增加业务的范围、缩短新业务投向市场的时间、提高服务速度以及降低系统和运营成本。
eTOM业务流程框架针对服务提供商和网络运营商涉及业务流程重组、运营、采购和其他活动的人员，使他们能了解并推动集成化和自动化进程的通用业务流程框架，参与提供流程、输入、优先级和要求的活动。
eTOM业务流程框架也针对业务和运营管理系统软件的设计者、集成者以及设备供应商，通过了解管理流程和应用需求，为服务提供商和网络运营商带来利润。
eTOM业务流程框架提供一个通用架构，支持大量的集成、合并活动，了解好通用流程和通用流程框架将为合并大大改善集成性能。eTOM适用于所有的电信服务提供商。不是所有供应商都要用到eTOM定义的所有流程。eTOM框架灵活，使服务提供商可以根据模块基础和恰当的具体层面需求来选择所需的流程。