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昨天和朋友去吃饭,本打算去海底捞吃的,没想到还需要排号,很多人都在等着排号,太火爆了。当时和朋友开玩笑说“这个店要是我的我就发达了”。
以前就听说过海底捞的故事,说他们的管理文化是多么的特别,才造就了现在的火爆场面。那天根本没有在那里吃,人太多,转了一圈就出来了,但是就是转这一圈就感触颇深:由于外面冷,里面热,进了门眼睛立即就一片雾蒙蒙,没想到服务员立即就递上来一片擦镜布,这种做法绝对不是总部传下来的“旨意”,而是一线的服务员发现的问题,立即就能想到更好服务顾客的办法,是一线员工在做决策,而不是靠一个领导来做决策;在等坐的时候服务员把你引到等坐区域,上来热饮,还告诉傍边的小吃、水果都是免费的,随意取,看旁边还有等坐的人在打牌、下棋,对于很多“利润为王”的餐厅来说,绝对不会让一个等坐的客人随意喝热饮、随意吃小吃,甚至只是在那坐了一下没吃饭也要收服务费,因为在他们心中“那都是成本”,而海底捞做到了,所以海底捞火爆了;在我们因为人太多,决定不在海底捞吃的时候,服务员竟然还主动送上一包火锅底料做为道歉,这就是传说中的“只要把顾客服务高兴了,一线员工有权利支配餐厅的资源,无需请示主管”。


岂有不火爆的道理。以前我总是崇拜西方科学的管理方式,现在慢慢感觉到曾仕强先生的《中国式管理》是有一定道理的。

引用一些网络上关于海底捞的资料:

虽然早已对海底捞的火暴有所耳闻,但在炎热的夏季夜晚,围绕着数十张小方桌的上百位等位者所制造出的喧闹气氛和巨大声浪,还有他们似乎超出常人的耐心,还是显得令人讶异。

凡来过海底捞的人,恐怕都很难不对细致入微的服务留下强烈的印象,有人夸张地称之为“变态伺候”:顾客入座后,立马会送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套,就餐期间会有服务员不时递上热毛巾。更深的感触是服务员个个精神饱满,快乐感染了每位顾客。在“大众点评网”上,很多顾客对这种贴心服务感到“受宠若惊”, 感慨“终于找到了做上帝的感觉”。

  到目前为止,海底捞无疑是一个成功的商业故事,有管理学教授跟踪探访海底捞的商业智慧。在餐饮业中,火锅是对食物烹调要求相对较低的一种。缺乏差异化使得火锅业竞争异常激烈,经营者往往会尽量降低运营成本而与竞争对手区分开。但这些途径往往很快被整个行业复制,包括曾经被披露的反复使用锅底等行业黑幕。海底捞的菜品在顾客中以干净、新鲜以及分量适宜而著称。结合他们的超品质服务,我们不免好奇海底捞的利润如何,又来自哪里?

  也许正如海底捞自己的广告语:“好火锅自己会说话”,它每年3亿元的营业额来自这些表象下面埋藏着的未知的内在驱动力。

  被误解的海底捞

  所有顾客都是“上帝”吗?

  在张勇看来,顾客满意度和忠诚度要远比简单的利润加减法重要得多。他们所提供的无与伦比的服务,似乎也证明了他们在争取每一位顾客时付出的努力。 海底捞的北京分店大部分时间能保持每晚高达3到5桌的翻台率,堪称餐饮界的奇迹。海底捞不断在菜品与服务上创新,以求为顾客带来意想不到的体验,但并非每一位等待要求被满足的顾客都能在海底捞如愿。

  有人曾经借机问过张勇:“3个小时的等位时间对一些人来说未免太漫长,他们不在乎免费茶水,也不需要擦鞋美甲,你将如何吸引这些顾客?”

  张勇的回答简单而干脆:“对时间过于敏感的顾客不会选择吃火锅,也就不会选择海底捞。”

 海底捞的一线服务员都拥有免单权,既简化了流程也加强了服务员应对特殊情况的能力。但也有一些顾客曾利用海底捞这一特色蛮横强行要求免单,这些人的要求当然就不会被满足,同时也不会被任何企业或个人所欢迎。

 给顾客不可替代的非常体验,令其非常满意,并不是件容易的事,但恰恰激发了员工的创造性。在海底捞的企业内刊上,有很多员工亲自撰写的工作感受,其中有很多是对提高顾客忠诚度的感悟。北京七店的客户经理被员工亲切地称为“干妈”。她的能耐让很多新员工佩服,一问今天哪儿有老顾客?干妈都会顺畅地回答道:“大厅96号,苏打水宋哥;大厅1号,爱美甲的张姐⋯⋯” 任何关于老顾客的问题,她都能倒背如流地回答。

     海底捞的员工很少从社会招聘,大部分是现有员工介绍来的亲戚朋友。在大家彼此都熟悉的环境里,无论好的或是坏的,都容易蔓延和生长。作为公司的创始人,张勇在极力推行一种信任平等的价值观。在接受采访的当天,袁华强刚刚召开了一个会议,起因是一些门店发现酒水的管理不够完善,晚上盘点时发现时多时少。有人提议应该加大对相关员工的惩罚力度。袁华强觉得这事可能是客人要酒,服务员太忙,忘了;后来客人再要的时候,服务员为了避免客人不满,就来不及在系统里下单,直接从吧台提酒了。如果不问原因,一律加大惩罚力度,那么对员工来说,很简单,为了不被惩罚,就照章办事,让客人等着呗。“不要因为这点小事情把员工的积极性给挫伤了,一个服务员的积极性比一瓶五粮液值钱多了!”袁华强相信,这种事大多是员工偶然疏忽造成的。最后确定的处理办法还是具体事情要具体分析处理。基于一切以为客户服务为重和对员工的信任,海底捞给一线服务员的授权很大,包括可以为客户免单的权力。每个员工都有一张卡,员工在店里的所有服务行为,都需要刷卡,记录在案。这种信任,一旦发现被滥用,则不会再有第二次机会。

  “公司给你的总是超出预期,所以就会死心塌地地为公司干。”2007年7月通过猎头公司进入海底捞的现任物流中心副总的高岩峰,这样谈出自己的体会。刚进入公司一个月,他就参加了公司安排的西交大MBA为期1年的学习,每次上课来回的飞机票和其他费用都由公司方面支付。今年年初,公司又把比较核心的技术部门交给过去并无经验的他来管理,对于他这个“外人”而言,“实在是没想到”。高岩峰在公司里被大家称为“高老师”,因为有些员工拜他为师,学习采购和物流管理。

  经朋友介绍,小厉进入公司才一个多月,脸上的笑容很由衷,“生活上没什么好担心的,只要好好干就行了。”年轻的她已经听到公司里很多从普通的服务人员升到领班甚至店经理的例子。一位顾客想再要一个火锅小料,开玩笑地问她:“能送吗?”迅速地思考了一下,小厉爽快地说,“能,我去给您拿!”

  鼓励每位基层员工参与创新,是海底捞信任平等的价值观里的重要组成部分。公司总经理办公会为此专门下了文件,员工提出的每项创新建议都会有专门的记录和片区经理的意见及总经理评价。因为这项工作,诞生了诸如“鱼滑”、“虾滑”等专门的制作模具,这些已被公司广泛推广。

      海底捞对干部的考核非常严格,在张勇的办公室墙上,张贴着对店长以上干部的考核表,考核分了多个项目,除了业务方面的内容之外,还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养,每项内容都必须达到规定的标准。"我们优秀店长的产生不跟他所管理店的命运成正比,评选优秀店长不看他赚了多少钱,看的是员工激情,看的是顾客满意度,看的是后备干部的培养。他哪怕赚很多钱,他的利润始终是公司最高,也很可能由于在这几个问题上出了漏洞而被撤掉,比如不久前牡丹园的店长被撤掉了,他在我们公司的业绩也很好,但就是员工激情和顾客满意度达不到。"

    这几项不易评价的考核内容,海底捞都有自己衡量的标准。例如"员工激情",总部不定期的会对各个分店进行检查,看员工的注意力是不是放在客人的身上,看员工的工作热情和服务的效率。如果有员工没有达到要求,就要追究店长的责任,"你平时是怎么要求的?你是怎么带动的?"一次可以原谅,可以给机会,几天后再派人检查,员工的服务是否快速、准确、热情,是否能够马上完成顾客的要求,是否快速准确,大方得体。

    海底捞的店长都有很大的权利。总部每月会拿出利润的一部分作为每个店的奖金,这些奖金全部由店长来分配,他必须全面考察下属的业绩,如是大家都没有达到要求,不分也可以,只是唯独不能分给自己。海底捞目前的直营分店已有17家,分布于西安、北京、郑州、上海,这么多分店,分配结果又都是各店自己报告上来的,如何保证每位管理者都能真正做到公平公正?张勇告诉记者,"有不公正的可能,但是千万不要太明显,他的一切作为必须让绝大多数员工接受,如果大家不能接受的话,他的领导力与影响力会下滑、业绩会下滑。"并且,海底捞有一个公开信息源监督制度,每一个分店都会选举两个普通员工做信息源,对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映,每个月都必须要有,张勇看过后,再转到监察部备案、核实。如果确定反映的问题属实,就会转给该部门的领导进行处理。

    尊重与关爱,创造和谐大家庭

    海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的,他们都有切身的体会,都了解下属的心理需求,这样,他们才能发自内心地关爱下属,并且给予员工工作与生活上的支持和帮助,同时也得到员工的认可。张勇笑着举例,"如果将北京区的总经理换成一个从美国回来的博士,相信不到半年就乱套了。员工不认可你,你讲的再好,你的理念再好,员工与你不是一条心,不听你的,没办法!"

    海底捞的员工,大部分来自农村,他们的需求非常简单,有时候管理层多冲他笑一笑,给他一个领班,给他一个机会,他就满足了。

    在海底捞,尊重与善待员工始终被放在首位。从2003年7月起,海底捞实行了"员工奖励计划",给优秀员工配股,以西安东五路店作为第一个试点分店,规定一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。2005年3月,又推出第二期"员工奖励计划",以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股,并且经公司董事会全体董事一致同意,从郑州三店开始计算,公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。

    海底捞的管理人员与员工都住在统一的员工宿舍,并且规定,必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室,不能是地下室,所有房间配备空调、电视,电脑,宿舍有专门人员管理、保洁,员工的工作服、被罩等也统一清洗。若是某位员工生病,宿舍管理员会陪同他看病、照顾他的饮食起居。

    海底捞的所有岗位,除了基本工资之外,都有浮动工资与奖金,作为对员工良好工作表现的鼓励。同时,考虑到绝大部分员工的家庭生活状况,公司有针对性的制定了许多细节上的待遇:在海底捞工作满一年的员工,若一年累计三次或连续三次被评为先进个人,该员工的父母就可探亲一次,往返车票公司全部报销,其子女还有3天的陪同假,父母享受在店就餐一次;工作年满一年以上的员工可以享受婚假及待遇;工作满3个月以上的员工父母去世,该员工可以享受丧假及补助;工作3年以上的员工可享受产假及补助;若夫妻在同一地区工作,只要有一方工作满半年,在外租房就可以享受每月60元的补助,已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助;店经理小孩3岁以下随本人生活的,还可享受每月300元的补助……

    在尊重与善待员工的问题上,海底捞还有不少"创意".例如,将发给先进员工的奖金直接寄给他的父母。张勇说,"这不仅仅是400块钱的事情,400块钱对于农村也许很重要,但更重要的是,他父母有了荣耀。

    海底捞的员工,有很多都是亲属,这在许多企业都是禁止的。张勇却认为,"正因为员工在海底捞获得了尊重和认可,同时他也认可了这里的工作环境与和谐的氛围,他才会介绍亲戚朋友们来。"

    关于员工的夫妻生活、子女教育问题,许多企业规定,服务员不能和厨师谈恋爱,高级管理人员配偶不能与其在同一个地区同一个城市,"这种规定是很不人道的,我们的做法相反,会尽量把他们吊在一块儿,让他们一起工作,一起生活。公司会发给他们补贴,鼓励他们住在一起,并且把孩子带着身边,自己照顾和教育孩子。"不仅如此,海底捞店长以上的干部,公司还会帮助他们联系其子女入学,并且代交入学赞助费。

posted on 2009-11-04 18:50 CowNew开源团队 阅读(1912) 评论(2)  编辑  收藏

评论

# re: 海底捞的火爆是有理由的 2010-02-04 14:44 单飞
其实很简单,就是把员工当人看,美国有西南航空公司持续31年盈利.  回复  更多评论
  

# re: 海底捞的火爆是有理由的 2010-03-11 09:08 安静的玉儿
海底捞不仅做好了员工的好评率,而且还知才善用,从海底捞出来的领导及员工我都有幸与他们同室,领导给我的感觉就是有智慧,且他很脱俗,确实可呼之于师;我的同事呢做事果断、责任心强、纪律性高。  回复  更多评论
  


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