服务模型分析设计(Service Model Specification Documention)

要求包含：

1 服务发现及其依据

2 服务规约

3 服务实现分析

感觉这几个要求点都有些难以很容易理解。我的理解如下：

1 服务发现和依据：主要是服务的来由，即是在什么样的业务需求下才产生的这个服务。包括自顶向下的新系统产生的新服务，和自底向上的原系统的分析产生的服务需求；两者的结合产生中间碰的思想。

2 服务规约：服务级协定（Service Level Agreements，SLA）。也可以理解成服务契约Contract 就是一种约定，这里应该是消息（SDO）

3 服务实现分析：主要是服务的接口、操作、消息。



      看完之后我就在想，WebService的一个模型，里面有UDDI,User and Service Provider 三个东西，他们的最核心关键是底层传输XML文件，其中XML文件的结构标签定义了一些数据接口。其实，这个XML文件从狭义来理解就是一个服务文件，它的名字就是服务的名称，存储在UDDI中，供用户访问时，UDDI注册中心来调用这样一个服务。

    其中，契约可以狭义理解为XML文件中的接口，这是必须大家都要遵守的一个规范。

CRM 即客户关系管理，是英文 Customer Releationship Management 的简称，这个名词起源于 90 年代的国外，这些年成为国内外流行词语。简单的定义， CRM 就是一个获取，保持和增加可获利客户的过程。

CRM 是一种经营理念，她的核心是以客户为中心。 CRM 的三个主要方面是：销售、市场营销和客户服务，这三个主要方面和以客户为中心的理念是紧密相关的，但是 CRM 不是机械的、孤立的仅仅局限于这三个方面，她同时涵盖其它相关的内容，并有机的融合为一体。

CRM 的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等于客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会、销售渠道，最终提高企业的核心竞争力，使得企业在当前的竞争中立于不败之地

2. 客户、关系和管理

客户（ Customer ）： 客户包括现有客户，即过去或者正在和你进行交易的客户。同时也包括潜在客户，现在还没有，但今后有可能同你进行交易的客户。这些客户还可能包括一些合作伙伴、代理商、分销商、提供商等。

关系（ Releationship ）： CRM 中的关系可归纳为以下几点：

　　 1 ) 关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂周期。

　　 2 ) 企业在加强与客户的关系时，不要只考虑行为特性（物质因素），还要考虑另一个方面，即客户的感觉等非物质的情感因素，在如今买方市场环境下，这一点更不容被忽视。

　　 3 )   关系有时间跨度，好的感觉需要慢慢培养和积累。

　　 4 ) 关系建立阶段，作为‘追求方’的企业，即要求建立关系的一方，付出的比较多。关系稳定后企业才开始获得回报，但是，在这个阶段，企业最容易懈怠，一位大功告成，而或略了维持关系的必要。

　　 5 ) 如今是供过于求的买方市场，作为‘被追求者’的客户一般是比较挑剔的，只要感觉不好，可能导致客户和市场流失。

管理（ Management ）：在 CRM 中的 'M' ，翻译成‘经营、维护’可能更加合适。管理的对象就是‘客户关系’，也就是对客户关系的生命周期积极的介入和控制。管理的目的是为了能够最大限度的使得企业获利。

3.CRM 系统得基本构成

一个实际的 CRM 系统是具有对客户各方面信息进行详细管理、分类、统计等功能的复杂系统，一般由多个子系统组成。

一般 CRM 软件的基本功能包括 客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、营销管理、电话营销、客户营销等，有的软件还包括呼叫中心，合作伙伴关系管理，商业智能，知识管理，电子商务等。

      1） 客户管理：对企业的客户资源进行管理。包括基本信息管理、活动管理、订单管理、合同管理等。

      2 ）联系人管理：企业与客户直接接触的对象就是联系人，企业和客户之间往往具有一个或多个联系人。联系人管理的主要作用包括联系人概况的存储和检索、跟踪与客户联系得详细记录、客户本部机构的设置情况等。

      3 ）时间管理：主要功能有日历功能。实际约会、活动计划，有冲突的时候，系统会提示：进行事安排。

      4 ）潜在客户管理： 功能包括业务线索的记录、升级和分配，销售机会的升级和分配，

潜在客户的跟踪等。

     5 ）销售管理：功能包括组织和浏览销售信息（如客户，业务描述，联系人，时间，销售阶段，业务额，可能结束的时间等）；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处的阶段，还需的时间，成功的可能性，历史销售状况评价等信息；对地域（省市，邮编，地区，行业，相关客户，联系人等）进行维护；

     6 ）营销管理：功能包括价产品和价格配置器：在进行销售活动（如广告，邮件，研讨会，网站。展览会等）时，能够获得预先订制的信息支持 ; 把销售活动和业务，客户，联系人建立关联；显示任务完成进度；跟踪特定事件；